Gmail jako system zarządzania zgłoszeniami

0
1152
Moduł sprawdzania pisowni OrphusWidzisz błąd na stronie? Zaznacz i kliknij Ctrl+Enter
Gmail jako system zarządzania zgłoszeniami

Współpraca z klientem nie kończy się na dostarczeniu opłaconego towaru lub usługi. Obsługa klienta to również serwis posprzedażowy. Od tego, czy jest sprawny zależy lojalność dotychczasowych klientów. Dobry system zarządzania zgłoszeniami zapewnia całodobowe zarządzanie zgłoszeniami: szybką rejestrację i obsługę zgłoszeń klientów i wykonawców, a przez to na tworzenie bazy wiedzy przedsiębiorstwa. Mikroprzedsiębiorstwa czasem nie stać na porządny system ticketowy, a nawet darmowy system OTRS na licencji open-source wymaga niekiedy znajomości programistycznych. Pokażę, jak wykorzystać konto na Gmail (skrzynkę odbiorczą) jako system zarządzania zgłoszeniami. Korzystając z dobrze znanej poczty Googla, zapewnimy klientowi szybkie rozwiązanie problemu.

Zgłoszenia rozwiązane pojawią się po lewej stronie, zgłoszenia nierozwiązane pojawią się po prawej.

Jak skonfigurować Gmail jako system zarządzania zgłoszeniami (OTRS)

Krok 1 to włączanie funkcji „Wiele skrzynek odbiorczych” z Ustawienia→Laboratorium (jeśli macie angielski interfejs, to wyszukajcie „Multiple inboxes”. Włączcie tę funkcję.

GMAIL Wiele skrzynek odbiorczych

Krok 2 to stworzenie etykiet (ważne: nie umieszczamy etykiet pod etykietą nadrzędną:)
Aby utworzyć nową etykietę, wybieramy w ustawieniach zakładkę Etykiety. Klikamy Utwórz nową etykietę i tworzymy 3 nowe:

  • Otwarty
  • Udzielono odpowiedzi
  • Zamknięte

Etykiety Gmail odpowiedziane otwarte zamkniete system zarzadzania zgloszeniami

Krok 3 – Dodawanie parametrów wyszukiwania dla wielu skrzynek odbiorczych
Wybierz Ustawienia→Wiele skrzynek odbiorczych i Wprowadź poniższe dane w Okienko 0,

Zapytanie
is:otwarte -label:zamknięte -label:udzielono odpowiedzi

Tytuł panelu (opcjonalnie)
Zgłoszenia otwarte

Wiele skrzynek odbiorczych GMail Zapytanie wyszukiwania otwarty ticket

Krok 4 – Tworzenie filtrów. Oczekującym na odpowiedź wiadomościom e-mail, wysyłanym przez formularz kontaktowy, należy teraz przypisać etykietę Otwarte.

Za każdym razem, gdy klient wyśle wiadomość za pomocą formularza kontaktowego, zostanie ona dostarczona w formie e-maila, z wybranym tekstem zamieszczonym na dole. Napiszmy na przykład: „Ta wiadomość została wysłana przez formularz kontaktowy strony ABC.com”.

(Zdjęcie: Flickr/Cairo)
Tworzenie filtrów w Gmailu dla tego typu e-mail jest bardzo proste. Wybierz zakładkę Filtry w Ustawieniach Gmaila i kliknij ‘Utwórz nowy filtr’ (opcja ta jest dostępna u dołu strony). Kryteria, na podstawie których można utworzyć nowy filtr:

  • Od – adres nadawcy (nieużywany w formularzach kontaktowych)
  • Do – adres odbiorcy (nieużywany)
  • Temat (jeśli formularz kontaktowy ma ustalony temat wiadomości, można go tu podać)
  • Zawiera słowa (Bardzo pomocna funkcja. Wpisałam: „Nowe zgłoszenie ze strony ABC.com”)
  • Nie zawiera (nieużywany)

Filtry na podstawie kryteriow wyszukiwania Gmail

Kliknij Utwórz filtr na podstawie tych kryteriów wyszukiwania. Opcja ta jest dostępna w prawym dolnym rogu okna.
Na następnej stronie pojawią się czynności, które ma wykonywać filtr. Z opcji Zastosuj etykietę wybierz etykietę Otwarte.

Filtry na podstawie kryteriow wyszukiwania Gmail 2

Ponieważ etykieta Otwarte została utworzona już wcześniej, pojawi się teraz na liście. Można wybrać również opcję Pomiń folder „Odebrane”, ale nie jest to konieczne.

Zrobione.
Gmail stał się teraz niewielkim systemem zarządzania zgłoszeniami. Po lewej stronie pojawi się panel z wiadomościami, na które udzielono odpowiedzi, po prawej natomiast pojawią się otwarte zgłoszenia lub zgłoszenia czekające na odpowiedź. Pozycjonowanie paneli można zmienić w zakładce „Wiele skrzynek odbiorczych” znajdującej się w Ustawieniach.

Za każdym razem, gdy klient wyśle wiadomość poprzez formularz kontaktowy, zostanie ona dostarczona w formie e-maila oraz pojawi się w panelu Otwarte zgłoszenia. Na zgłoszenie można odpowiedzieć bezpośrednio z panelu. Po wysłaniu odpowiedzi należy oznaczyć wiadomość etykietą Udzielono odpowiedzi. E-mail zniknie z panelu Otwarte zgłoszenia.

Polecamy również:
Jak znaleźć duże wiadomości w skrzynce na GMailu
GMail: jak sprawdzić, czy nasz email został przeczytany
GMail: Jak najszybciej odpowiadać na maile
Zostań ninja GMaila – kurs przyspieszony
Jak udostępnić swój ekran bezpośrednio z GMaila

Za każdym razem, gdy klient odpowie na wysłaną odpowiedź, nowa wiadomość pojawi się w panelu „Otwarte zgłoszenia”, ale tym razem z etykietą „Udzielono odpowiedzi”. Aby odpowiedzieć na to zapytanie, wpierw należy usunąć etykietę „Udzielono odpowiedzi”, a dopiero potem przypisać ją ponownie. E-mail po raz kolejny zniknie z panelu „Otwarte zgłoszenia”.

Jeśli zgłoszenie nie wymaga dalszej komunikacji, należy oznaczyć je etykietą Zamknięte.

Gmaila nie należy porównywać do żadnego niezależnego (i raczej płatnego) systemu zarządzania zgłoszeniami oferującego o wiele więcej funkcji.
Z tej sztuczki może skorzystać każdy, kto nie chce, aby umknęła mu komunikacja związana ze wsparciem produktów lub usług i jednocześnie lubi proste rozwiązania.

Czy myślicie o tym, żeby wykorzystać Gmail jako pierwszy system zarządzania zgłoszeniami w swojej firmie?